¿Sueles detectar errores de comunicación en tu negocio?
¿Tienes la sensación de que existe falta de control en ciertos procesos?
¿Crees que ciertos procesos deberían estar documentados en protocolos de trabajo para que se hagan las cosas siempre de la misma forma?
A la hora de analizar el grado de gestión en las empresas existen muchas herramientas que se pueden utilizar para realizar un diagnóstico de forma ágil y así poder detectar problemas o áreas dónde mejorar.
Haciendo consultoría empresarial utilizo recursos como check-list, registros de control y también utilizo Test.
Esta última herramienta es la que te voy a presentar en este artículo para que analices dónde falla tu negocio.
Respondiendo a una serie de preguntas, podrás analizar qué áreas de tu negocio necesitan más atención y cuáles menos.
Se trata de un Test en el cual he dividido las preguntas por áreas comunes de una PYME en el que obtendrás como resultado un rango de puntuación comprendido entre ¡Cuidado! y ¡Enhorabuena!
¿Cuál crees que sería el resultado en tu empresa?
Aquí te dejo algunas de las preguntas que podrás encontrar en el Test que he preparado.
En este artículo para cada pregunta que te presento, he analizado el porqué es importante, bajo mi punto de vista, el cumplir con cada una de ellas.
Área: Dirección
1. ¿Se establecen desde la dirección los objetivos de empresa a alcanzar?
Estarás de acuerdo conmigo en que todas las empresas tiene objetivos, lo que ocurre es que, en la mayoría de las ocasiones, están en la cabeza de los propietarios, directores o gerentes de las empresas y no se comunican al resto de departamentos o empleados.
Trabajar con unos objetivos claros, bien definidos y comunicados ayuda muchísimo a la motivación de los trabajadores y más cuando se establecen objetivos departamentales. Cualquier departamento puede tener objetivos asignados (ventas alcanzadas, número de informes realizados, mínimo de incidencias identificadas, producción mensual, horas de formación/capacitación, etc).
El reto de cualquier director, gerente o propietario de una empresa está en establecer estos objetivos alcanzables para cada departamento que lleven a optimizar cada vez más la empresa en su conjunto.
2. ¿Se mide periódicamente (mensual, trimestral, cuatrimestral, semestral) el resultado de la consecución de los objetivos planteados entre dirección y los responsables de la consecución de dichos objetivos?
Una de las primeras cosas que aprendí cuando empecé a estudiar calidad y formarme como consultor fue esta frase “…lo que no se mide no se conoce y lo que no se conoce no se puede mejorar…”.
Y es que esto es una verdad como un templo, así que siempre que establezcas unos objetivos a conseguir debes realizar un seguimiento periódico mensual, trimestral, cuatrimestral, semestral… lo que tú elijas, pero hazle un seguimiento. De lo contrario es muy probable que los objetivos caigan en saco roto y nadie se preocupe por conseguirlos ya que no se está haciendo un seguimiento a los mismos.
Ten en cuenta que cuando vayas a establecer la periodicidad de tus objetivos, entre más tiempo pase entre medición y medición menos capacidad de reacción tendrás ante un resultado que no es el que esperabas. No es lo mismo darte cuenta a los seis u ocho meses que la consecución de tu objetivo no va bien a que te des cuenta a los tres meses. Si te das cuenta a los tres meses tendrás mucha más capacidad de reacción y podrás estudiar qué está pasando.
3. ¿Existe una comunicación ordenada y periódica con las personas responsables de la producción para revisar el avance de la misma (reuniones y/o otras herramientas)?
Considero este seguimiento a la producción algo básico dentro de cualquier empresa. Fabriques un producto o prestes un servicio.
En el caso de la fabricación de un producto la reunión podrá estar enfocada en revisar cómo va la producción semanal, qué problemas están teniendo y qué está saliendo bien.
En el caso de una prestación de servicios la reunión podrá estar enfocada en revisar los servicios que estás preparando para entregar, cómo van los que están siendo entregados y que tal han ido los que ya fueron entregados.
Por ejemplo en un negocio de consultoría se podría estudiar la evolución de los proyectos que están en ejecución y cómo está yendo la prestación del servicio, es decir, en qué fase está cada uno de ellos (identificación de la situación actual, implementación de mejoras, seguimiento a las mejoras, cierre de proyecto).
4. ¿Se tiene establecido y comunicado a todos los departamentos un enfoque de la satisfacción del cliente como eje central de la actividad de la empresa y cómo afecta el trabajo de cada departamento en la consecución de esta satisfacción del cliente?
El que todos los empleados tengan interiorizado que su trabajo es importante y repercutirá en la satisfacción del cliente final es todo un reto a conseguir.
Todos los departamentos y personas en una empresa contribuyen a entregar un producto y servicio con una calidad deseada pero en muchas ocasiones esta visión no se tiene por parte de los empleados. Parece que solo el departamento de producción es quien ofrece calidad en el producto / servicio entregado y no es así.
¿Qué pasaría si nuestro equipo comercial no comunica bien el pedido de nuestros clientes al departamento de producción? ¿Qué pasaría si un cliente llega a la empresa a recoger el producto que le hemos preparado y la persona en administración que se lo entrega no lo atiende bien?
Todos los puestos de trabajo son importantes y todas en las personas aportan su granito de arena para conseguir a un cliente satisfecho.
5. ¿Existe una persona responsable asignada en ausencia de la dirección?
Considero este aspecto importante desde un punto de vista de la continuidad del negocio cuando el puesto de dirección o alta gerencia no se encuentra en la organización.
Establece en tu negocio qué decisiones puede tomar otra persona cuando no se encuentra la dirección y qué decisiones no se podrá y por tanto hay que consultar a dirección o alta gerencia.
Área: Recursos Humanos
1. ¿Se encuentran documentados los procesos principales del departamento o procesos críticos con el objetivo de que puedan ser realizados por otra persona en caso de ausencias de personal?
La documentación de procesos es algo fundamental ya no solo en un departamento de recursos humanos sino en cualquier departamento de una organización.
El tener por escrito cómo se deben de hacer las cosas, dónde se archivan y qué documentos se deben desarrollar es algo básico para reducir muchos tiempos de formación/capacitación interna cuando hay una nueva incorporación en la empresa, cuando alguien sale de vacaciones y su trabajo debe realizarlo otra persona, cuando de repente alguien sale de la empresa y ese trabajo debe hacerse por otro compañero/a.
Un consejo que doy a mis clientes es documentar estos procesos mediante un video. Yo lo llamo “video-proceso” (no lo busques en Google porque no aparece, es un término que se me ha ocurrido a mí).
Cuántas veces hemos perdido tiempo porque no nos acordamos de cómo llegar a una pestaña o función específica de nuestro software de gestión. Cuántas veces hemos interrumpido a otro compañero para que nos explique cómo sacar un informe de nuestro sistema de gestión.
Imagínate si un día inviertes tres horas de tu tiempo para grabar tu pantalla mientras haces ciertas tareas con tu software y a ese vídeo después de grabarlo lo llamas “Cómo sacar el informe AA del software XX”.
Y así con un simple vídeo tienes el mejor recurso visual para saber cómo se realiza cierta tarea. Bajo mi punto de vista es algo importantísimo. Tan solo tienes que decidir el día y hora en que vas a invertir en un ahorro de tiempo para un futuro. ¿Esto lo ves tan importante como yo? Espero que sí…
2. ¿Existe un plan de formación disponible y comunicado al resto de los integrantes del equipo para la selección de formación/capacitación?
La formación/capacitación de los trabajadores es algo que no puede faltar en ninguna organización y en especial en determinados sectores como el mío de la consultoría.
Tener un plan de formación/capacitación para los empleados es algo que te permitirá incrementar las competencias de cada uno de ellos. Lo ideal detectar esta necesidad de formación/capacitación después de realizar una descripción de los puestos de trabajo.
Cuando describes un puesto de trabajo, aparte de detallar todas las tareas que tiene que llevar a cabo ese puesto, también detallas las competencias que debe tener la persona que va a desarrollar ese puesto de trabajo (educación, formación/capacitación extra, experiencia, habilidades). Este es el mejor momento para detectar necesidades de formación/capacitación y establecerlo en un plan anual.
3. ¿Existe un control de fechas de vencimientos de contratos de los trabajadores?
Este aspecto estoy seguro que lo tienes muy controlado de forma interna o de forma externa con un servicio de asesoramiento laboral. Tienes que saber cuándo vencen los contratos de tus trabajadores que no están de forma indefinida en tu organización para evaluar con tiempo antes su desempeño y decidir qué hacer con su actual contrato.
4. ¿Se encuentran descritos los puestos de trabajo de este departamento incluyendo las competencias que deben tener las personas que desarrollan su trabajo en el departamento de administración y recursos humanos?
Cuando se describe un puesto de trabajo tienes un documento en el cual detallas qué debe hacer una persona que ocupa un puesto de trabajo en una organización. Entre mejor especifiques las tareas menos cabida tendrán las especulaciones con las tareas en relación a dudas que puedan existir de quién debe llevarlas a cabo.
5. ¿Se identifican periódicamente riesgos y oportunidades que pueden afectar al área de recursos humanos (concentración de información y know-how en empleados clave, departamentos con fisuras/debilidades, etc.)?
Pese a que esta pregunta la he detallado en este Área de Recursos Humanos, en el Test que tengo preparado lo tengo incluido en todos los departamentos ya que aplica a cualquier área de la organización. En todos los departamentos pueden existir situaciones en las que por ejemplo no se cumpla un procedimiento de trabajo porque pasa algo inesperado, quizás porque nos aumenta la producción, quizás porque disminuye la producción…
O simplemente porque una persona que tiene muchos conocimientos de la empresa y de sus procesos se va de la organización. Todas estas situaciones pueden ser riesgos para un departamento y para la empresa en general.
El ejercicio aquí es detectar estos posibles riesgos, evaluar su importancia y establecer un plan de acción para disminuirlos, eliminarlos o saber qué hacer en caso de que se materialicen.
Por su parte las oportunidades de cada departamento las podrás detectar si le preguntas a los responsables de cada proceso lo siguiente:
- ¿qué podríamos hacer en la empresa para ahorrar tiempo al ejecutar este proceso?
- ¿se podría automatizar algún paso de los que llevas a cabo en tus procesos?
- ¿crees que las cosas se podrían hacer de forma un tanto diferente y más eficientes?
Área: Administración – Contabilidad – Finanzas
1. ¿Existen unos días al mes dedicados a la facturación de los clientes?
Esto es algo que hacen todas las empresas ya que de lo contrario no ingresarían dinero en sus bancos pero por increíble que parezca no todas las empresas lo llevan a cabo de manera rigurosa los mismos días de cada mes. Establece tu periodo de facturación, comunícalo a tus clientes y cumple siempre ese periodo en el que ellos recibirán las facturas para su abono.
2. ¿Existe un seguimiento a las facturas pendientes de cobro mediante llamadas, emails y otras vías de comunicación?
Antes de comenzar mi andadura como consultor de empresas trabaja en un despacho de auditoría de cuentas y en casi todas las empresas que auditábamos cuando solicitábamos un extracto contable para visualizar las facturas pendientes de abono aparecían apuntes de meses atrás sin saldar. Eso significaba dinero en la calle sin cobrar y lo que es peor sin solicitar a los clientes ya que la propia empresa no sabía que tenía ese dinero en la calle.
Evidentemente esto puede ocurrir en una empresa que tiene cierta facturación y el volumen del número de facturas emitidas es bastante alto. Pero, ¿acaso no deja de ser dinero que le pertenece a la empresa como para dejar de controlarlo?
Recuerdo una empresa que acudía a bancos para solicitar préstamos y líneas de crédito pero cuando analizabas su cartera pendiente de cobro tenía un valor superior a las seis cifras (en euros). Nunca entendí esa situación…
3. ¿Existe un criterio/protocolo para la selección de proveedores que suministran a la organización?
A la hora de seleccionar a un proveedor u a otro deberías de tener un criterio de valoración. No siempre puede ser el precio el criterio por el cual decidir seleccionar a un proveedor. Quizás puedan intervenir otros factores como el equipo de trabajo que tiene ese proveedor, la rapidez de respuesta ante cualquier incidencia que pueda aportar este proveedor, la facilidad de comunicación, etc.
Puedes escoger unas cuantas variables, entre ellas el precio y luego ponderar cada una de ellas con un porcentaje.
Evidentemente esto sobretodo lo deberías de realizar cuando las compras a los proveedores superen un valor determinado al año por parte de la organización.
4. ¿Se tienen estipulados los períodos de cobros y pagos?
Establecer un periodo de cobros y pagos en una empresa llevará a mantener un mejor control de la tesorería y organización a la hora de pagar a los proveedores durante uno o varios días al mes (los que tú hayas decidido en función del volumen de pagos que debas realizar mensualmente).
5. ¿Se elaboran presupuestos anuales para conocer la capacidad de pagos y cobros de la organización?
Este presupuesto, junto a un control de la tesorería es esencial. Prever en todo lo posible lo que va a ocurrir con la tesorería de una empresa es algo que todo propietario, gerente o director querrá saber siempre.
Cuando elaboras un presupuesto puedes hacerte una idea de cuantos recursos económicos tendrás para destinar para realizar una inversión en capital humano, infraestructura, equipos, etc.
Cuando lo hagas, compara el resultado con el escenario real y aprende de los errores cometidos a la hora de elaborarlos.
Área: Comercial
1. ¿Existe una toma de datos inicial para documentar las necesidades del cliente?
Saber qué es lo que necesita el cliente es el inicio de todo. Si no conoces bien qué necesita o cuál es su pedido todo lo demás saldrá mal en tu empresa ya que es muy probable que lo que entregas no sea lo que el cliente te ha solicitado.
Por lo tanto, documenta mediante una hoja de pedido, una toma de datos o cualquier otro registro lo que el cliente está solicitando.
Esto deberás de tenerlo especialmente presente si trabajas con un equipo comercial que está en la calle visitando y buscando nuevos clientes. Evita, mediante estos registros, que se pierda parte de la información desde que el cliente lo solicita al comercial hasta que llega a la empresa.
2. ¿Se entrega al cliente un presupuesto/oferta/cotización con una propuesta formal por parte de nuestra organización?
Bajo mi punto de vista elaborar y enviar un documento en el cual se especifique lo que se va a entregar, cómo, cuándo y cuánto costará a un cliente ofrece mucha seriedad.
En muchas ocasiones, y en especial determinados sectores, no se elaboran ni se envían presupuestos/ofertas/cotizaciones/contratos (llámalo como quieras) antes de entregar un producto o un servicio a un cliente. Y claro luego ocurre aquello de “… donde dije digo, digo diego…”
Deja claro en un documento: lo que se va a entregar, cómo se va entregar, cuándo y cuánto costará.
3. ¿Se solicita la firma del cliente en los presupuestos/ofertas/cotizaciones aceptadas?
Esta parte es una de mis mayores “peleas” con mis clientes. Y es una pena porque ya tienen enviado el presupuesto/oferta/cotización a su cliente, el cliente acepta pero luego no le solicitan el documento firmado.
La firma de este documento representa una garantía a la hora de cualquier impago o de cambios por parte del cliente en las condiciones de la venta que no estaban establecidas previamente.
Sé que hoy todos vivimos en un mundo cada vez más deprisa en que se deben hacer las cosas ya pero también sé que las nuevas tecnologías permiten ahorrar mucho tiempo. Yo todas mis ofertas las firmo de manera digital con mi certificado electrónico y simplemente con dos clics. Esta firma digital está cada día está más estandarizado en todas las empresas.
4. ¿Existe una comunicación ágil y eficiente con los departamentos que están estrechamente relacionados con este?
Esta es otra pregunta que aplica en todas las áreas y departamentos de una empresa y por lo tanto también la encontrarás el Test que tengo preparado.
Debe existir una buena comunicación entre todos los departamentos de una empresa porque todos están conectados de una manera u otra.
Por ejemplo el departamento de informática depende de los avisos que reciba desde el departamento de recursos humanos o administración para dar de alta o de baja y acceso a los sistemas de la información, correo electrónico y otras aplicaciones web de la empresa cuando un empleado comienza a trabajar o se va de la empresa.
En una empresa que presta servicios de consultoría, el equipo comercial tiene que tener una buena comunicación con administración y con producción para comunicarles las necesidades y pedidos de los clientes y qué trabajos se han de facturar o cuando se ha firmado el acuerdo de prestación del servicio para comenzar a trabajar.
5. ¿Se utilizan las nuevas tecnologías en el proceso de captación comercial? (Posicionamiento web, publicidad de pago por clic, redes sociales, etc)
Estamos metidos de lleno en una era en las que las comunicaciones con todas partes del mundo se consiguen con tan solo un clic de ratón, además cada vez tiene más peso la automatización de muchos de los procesos en las empresas, por lo tanto la forma de captar clientes, bajo mi punto de vista, también está cambiando.
Las empresas deben aprovechar internet como una herramienta para comunicar que existen y demostrar los productos y servicios que entregan al mercado.
La publicidad en internet es algo importantísimo hoy en día: ¿Conoces Google AdWords? ¿Conoces Facebook como plataforma para hacerte publicidad? ¿Sabes lo que es el posicionamiento SEO?
En mi caso, el 80% de los clientes nuevos que hago llegan desde alguna de estas vías que te he comentado.
Área: Producción
1. ¿Se realizan los mantenimientos preventivos necesarios a la maquinaria y equipos para alargar si vida útil y evitar en la medida de lo posible averías innecesarias?
Cuidar tus equipos y tu infraestructura es algo esencial en tu organización pero lamentablemente esto no se ve así en muchos negocios. Siempre prevalece la producción y la facturación antes de los mantenimientos preventivos a los equipos.
Esto no aplicará por igual a todas las empresas evidentemente ya que existirán muchos negocios en los cuales para poder producir tan solo necesitan de un ordenador y una oficina.
Pero hay negocios en los cuales existen grandes equipos y maquinarias que llevan a cabo la producción (fábricas, imprentas, talleres industriales, etc.). Todas estas máquinas deben llevar un plan de mantenimiento preventivo y planificar la producción sabiendo que algunas horas al mes o al trimestre no estarán operativas ya que se le están realizando las tareas de mantenimiento necesarias para conservarla en condiciones óptimas.
Un día le envié un email a un responsable de una empresa que tenía grandes equipos y que se saltaba continuamente los mantenimientos preventivos. En el email le preguntaba algo así: “Nombre_persona, hablando de los equipos, ¿qué te parece si hacemos un cálculo para saber cuánto dinero facturas sólo con el equipo xxxxx al cual no se le está haciendo el mantenimiento preventivo que deberíamos? ¿y qué pasaría si un día se avería? …”.
Nunca tuve respuesta a ese email.
2. ¿Existen registros que se cumplimentan en determinados momentos de la producción para llevar un control de tu prestación de servicio o entrega de producto? (cumplimentación de documentos importantes que te ayudan a saber que toda la prestación del servicio o entrega del producto está transcurriendo de forma correcta)
En todas las actividades existen registros de control importantes para poder seguir la producción: una toma de datos de un cliente, un acta de reunión, un informe de producción, un informe de consumo de materia prima, un parte de trabajo, etc.
Cada negocio es diferente y cada negocio necesita de estos registros en momentos determinados de su ciclo productivo para llevar un buen control de lo que se está haciendo en la organización.
3. ¿Se establece de forma correcta el margen comercial partiendo de los costes fijos y variables existentes en la organización?
Esto es algo fundamental en cualquier tipo de organización, tanto si entregas un producto como si entregas un servicio al mercado.
Conocer tus costes fijos y variables para luego imputarlos en el precio de lo que entregas al mercado más un margen comercial es algo en lo que no puedes fallar.
Además deberías luego analizar si después de entregar tu producto o servicio al mercado el margen comercial ha sido como el que habías calculado a priori. Muchas veces aparecen sobrecostes con los que no se cuenta y son los que reducen o hacen que el margen comercial sea negativo incluso.
4. ¿Existe desplegados indicadores de producción para estudiar la evolución de la producción y otras métricas de interés en este departamento?
Al igual que los registros de control, las métricas, KPI’s, indicadores (llámalos como quieras) son importantísimos para conocer cómo va tu producción: Producción diaria, número de incidencias, número de productos no conformes, número de entregas en plazo, número de productos devueltos por clientes, número de proyectos terminados en plazo, número de proyectos comenzados en el plazo acordado con el cliente, etc.
¿Cuáles tienes establecidos tú en tu negocio?
5. ¿Se realizan reuniones para planificar la producción (diaria, semanal, quincenal, mensual, trimestral)?
Esta pregunta está muy relacionada con la anterior, de hecho, en estas reuniones puedes tratar y analizar algunas métricas de las que te he mencionado anteriormente.
Tanto si fabricas un producto como si prestas un servicio, realizar reuniones para planificar y hacer un seguimiento a la producción es algo esencial.
Área: Informática y Sistemas de información
1. ¿Existe un protocolo de gestión de altas y bajas de recursos humanos comunicados desde el departamento de administración (altas y bajas en los accesos lógicos de sistemas, usuarios y contraseñas, permisos a las redes LAN, correos electrónicos, etc.)?
El acceso a los datos de la organización es algo que hay que cuidar mucho en las empresas, por lo tanto saber cuándo hay que otorgar los permisos de acceso y cuando revocarlos es algo que no puede fallar en la organización para evitar accesos no autorizados a los sistemas de la información una vez un empleado cause baja en tu empresa.
Para ello debe existir una buena comunicación entre el área de informática y el de recursos humanos.
2. ¿Existen diferentes redes creadas en la organización, o un proceso alternativo, para gestionar los permisos de accesos de información entre los diferentes departamentos y trabajadores de la empresa?
No todos los empleados puede que tengan acceso a toda la información de la empresa. Por lo tanto hay que tener establecido una serie de permisos y accesos dentro de la red de la organización.
3. ¿Existen diferentes roles con diferentes permisos de acceso, lectura, edición, modificación, eliminación para los software o aplicaciones con los que trabaje la organización?
Esta pregunta está relacionada con la anterior pero en el entorno de una aplicación o software de la organización. Deben existir diferentes roles dentro de una aplicación web o software para los distintos empleados con privilegios de accesos a cierta información. Estos roles pueden clasificarse de muchas maneras: usuario, administrador, super administrador, etc. o cualquier otra clasificación.
Lo importante es que tengas los privilegios de acceso, lectura y edición bien definido para cada uno de ellos.
4. ¿Existe una política para la realización de copias de seguridad de la información digital de la organización (carpetas de ficheros y bases de datos de softwares de gestión)?
Las copias de seguridad es un claro ejemplo de la frase “…no pasa nada si no se hacen, hasta que pasa…”.
He visto en más de tres ocasiones como se paraliza la producción de una empresa durante dos o tres días para intentar recuperar o volver a volcar información crítica en un programa de gestión. Y todo por haberse infectado con un virus/troyano y no tener una copia de seguridad preparada para ser ejecutada.
5. ¿Existe una política para probar las de copias de seguridad de la información digital simulando una pérdida de datos en la organización?
Este es el complemento a la pregunta anterior. Si realizas copias de seguridad de tu información digital prueba alguna vez que se puede ejecutar y no existe ningún problema a la hora de hacerlo.
Deberás hacerlo en un entorno en el cual no te afecte negativamente a tus sistemas ni a la producción. Prueba a ejecutar la copia de seguridad en un equipo que no afecte a la producción.
Esto son algunas de las preguntas que podrás encontrar en este Test de gestión empresarial que he preparado.
¿Cuál crees que sería el resultado en tu empresa?